Si vous avez besoin d’un renseignement ou que vous souhaitez formuler une réclamation, parlez-en d’abord à l’équipe dans le service qui pourra la plupart du temps vous renseigner ou vous guider. Un réseau de personnes à votre écoute à l’hôpital :

Chargé des relations avec les usagers

Missions Générales :

Promouvoir les droits des usagers en étant leur interlocuteur, en développant les liens avec les associations, en étudiant la satisfaction des patients par l’exploitation des réclamations écrites et orales et en assurant la liaison avec la Direction des Affaires Juridiques et des Droits du Patient de l’AP-HP pour les dossiers contentieux.

Missions Permanentes :

• Gérer les plaintes et réclamations en liaison avec les médiateurs médicaux et non médicaux
• Gérer les demandes de transmission de dossiers médicaux
• Assurer le secrétariat de la CRUQPC et la rédaction du rapport annuel de la CRUQPC
• Coordonner les réunions avec les associations d’usagers
• Elaborer et suivre les tableaux de bord concernant les plaintes, réclamations et demandes de
  dossiers médicaux
• Analyse des questionnaires de sortie
• Prévenir les situations à risques, notamment par le suivi des signalements de maltraitance

Les représentants des usagers

Les représentants des usagers sont amenés à siéger dans différentes instances afin de porter la parole des personnes malades, de leurs familles et de leurs proches, de défendre leurs intérêts et de contribuer à la définition des besoins, des attentes, des orientations ou évolutions souhaitables.

Ils veillent au respect des droits des usagers dans les établissements de santé et sont largement associés à l’organisation et à l’amélioration de la qualité de l’accueil et de la prise en charge.

Ils sont des interlocuteurs privilégiés des patients et de leur famille pour se faire aider en cas de besoin.

Les médiateurs

Il existe deux types de médiateur : le médiateur médical, et le médiateur non médical ainsi que leurs suppléants

Le médiateur médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l’organisation des soins et le fonctionnement médical du service. L’usager qui s’estime victime d’un préjudice du fait de l’organisation des soins ou de l’activité médicale peut demander l’assistance et les conseils du médiateur médical. Les missions de ce dernier consistent notamment à apporter ou compléter l’information, dissiper les malentendus, porter la parole des patients notamment pour signaler des dysfonctionnements

Le médiateur non médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations étrangères à ces questions. L’usager peut saisir le médiateur non médical pour toutes les plaintes qui ne sont pas liées à l’organisation des soins ou au fonctionnement médical des services

Dans tous les cas, l’objectif est identique : dénouer les malentendus et décrypter certaines situations.