Considérant le standard comme un acteur clé de l’accueil des usagers à l’hôpital, la DPT (Direction du Pilotage de la Transformation) a établi en avril 2017 un état des lieux des standards téléphoniques à l’AP-HP, et préconisé des propositions d’évolution et d’amélioration. C’est dans ce cadre que Françoise Sabotier-Grenon, chef de projet sur ce dossier, a accompagné la mise en œuvre d’un nouveau standard mutualisé pour les trois sites franciliens des HUPIFO, en collaboration avec la DRH, la direction des travaux et la direction informatique.
Une fonction-clé
Le standard téléphonique est une porte d’entrée quasiment commune à tous les patients et le premier point de contact avec l’usager. Il constitue donc la « vitrine téléphonique » de nos établissements, et plus largement de l’AP-HP.
Or la réponse téléphonique à l’usager a fait l’objet de nombreuses critiques : temps d’attente trop longs, difficultés voire impossibilité à joindre les services, qualité de l’accueil reçu perfectible.
Ouvert sept jours sur sept, le standard des HUPIFO traite plus de 2000 appels par jour. Il traite les appels reçus de 8h à 20h, ce qui représente plus de 90% des appels, les 10% restants étant pris en charge par le service des admissions de 20h à 8h. En janvier 2019, le standard a reçu plus de 68 000 appels d’usagers externes, pour des motifs variés : demandes de rendez-vous, joindre un service ou un professionnel, questions d’ordre administratif, candidatures, etc.
Une réorganisation en marche
La réorganisation des standards d’Ambroise-Paré, Raymond-Poincaré et Sainte-Périne s’est faite en deux temps :
- Le 5 mars 2018 : regroupement des équipes des trois standards sur le site d’Ambroise-Paré
- Le 7 mars 2019 : transfert du standard d’Ambroise-Paré à Sainte-Périne
L’amélioration en chiffres
Quelques indicateurs-clés permettent d’avoir un premier aperçu de la qualité du service rendu par le standard :
- Nombre d’appels reçus par heure
- Taux de décroché
- Délai d’attente avant d’être mis en relation avec le standard
Sur cette base, le bilan d’activité du standard regroupé à Sainte-Périne est positif.
En effet, on note une baisse très significative du nombre d’appels restés sans réponse.
| Juin 2018 | Novembre 2018 | Janvier 2019 | Février 2019 | |
| Nombre moyen d’appels externes reçus par jour | 2 695 | 2 193 | 2 217 | 2 053 |
| Nombre moyen d’appels abandonnés par jour | 877 | 472 | 371 | 328 |
| Taux de décroché | 67,4% | 78,5% | 83,2% | 84,0% |
| Délai d’attente | N | 10sec | 10sec | 9sec |
Cette amélioration des performances du standard est multifactorielle :
- Accompagnement des équipes pour une bonne connaissance des 3 sites franciliens
- Mise en place d’un annuaire électronique et diffusion d’un mini-annuaire « Numéros utiles Sainte-Périne » en septembre 2018, qui sera suivi d’un mini-annuaire pour Raymond-Poincaré et Ambroise-Paré
- Formations à « la réponse téléphonique efficace » et à « la gestion de l’agressivité » suivies par tous les standardistes fin 2018
- Réorganisation des plannings : un agent supplémentaire de 9H00 à 16H30 couvre les deux pics d’appels (9H00-12H00 et 14H00-16H00) et l’effectif est renforcé en début de semaine
Pour augmenter encore le taux de réponse, un 8ème poste opérateur est installé dans les nouveaux locaux de Sainte-Périne. Il permettra à effectif constant de mieux couvrir la plage-horaire de 9h00 à 16h30.
Une amélioration des conditions de travail de l’équipe
L’équipe encadrée par Madame Samira Sallard est composée de dix standardistes installés dans de nouveaux locaux conformes beaucoup plus spacieux et rénovés : les fenêtres en double vitrage permettent une isolation des bruits extérieurs ; les huit postes opérateurs installés ont été équipés de cloisons phoniques qui améliorent considérablement les conditions de travail des personnels ; à l’étage, outre un bureau pour la cadre, les agents ont accès à une salle de détente, une pièce vestiaire et des sanitaires.